Gerente Senior Experiencia de Clientes

Acerca del puesto

Como Gerente Senior Experiencia de Clientes, tendrás la oportunidad de llevar la perspectiva del cliente al centro de las decisiones del negocio, desde el diseño de procesos y soluciones hasta su implementación y evaluación. Trabajarás de forma colaborativa con áreas de negocio, procesos, operaciones y tecnología para diseñar experiencias más simples, intuitivas, útiles y consistentes.

Responsabilidades principales

• Diseñar y transformar experiencias de punta a punta, participando en el diseño y rediseño de journeys prioritarios, identificando necesidades, momentos de verdad, puntos de dolor y oportunidades de mejora.
• Convertir la voz del cliente en decisiones, integrando investigaciones, datos, comportamientos y feedback para orientar soluciones.
• Conectar la experiencia deseada con la operación, comprendiendo las interdependencias entre procesos, áreas, sistemas y canales.
• Participar en iniciativas de transformación y Modelo Operativo, incorporando la perspectiva de Customer Experience desde etapas tempranas.
• Influir y construir soluciones con otros, comunicando hallazgos y recomendaciones a audiencias de negocio y técnicas.
• Evaluar el impacto de las mejoras mediante metodologías e indicadores de Customer Experience.

Perfil requerido

• Al menos cuatro años de experiencia en Customer Experience, diseño de experiencias, Service Design, gestión de journeys, mejora de procesos o iniciativas de transformación.
• Formación en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Mercadeo, Psicología del Consumidor, Diseño de Experiencias, Negocios Digitales o carreras afines.
• Experiencia previa en banca, seguros, retail, telecomunicaciones u otras organizaciones de servicios puede ser un aporte; la experiencia en banca no es obligatoria.

Habilidades requeridas

• Capacidad para investigar, analizar información y transformar hallazgos en oportunidades y decisiones.
• Pensamiento crítico y habilidad para cuestionar supuestos de forma constructiva.
• Comunicación clara y capacidad de relacionamiento e influencia con equipos multidisciplinarios.
• Orientación genuina al cliente, considerando las realidades operativas, tecnológicas y regulatorias del negocio.