Call Center Quality Analyst

Empresa Confidencial · Saint-Domingue

Mid 🇬🇧 English

Excel

Descripcion del puesto

About the role

The Quality Analyst monitors and evaluates agent performance, provides coaching and supports program quality assurance standards to drive continuous improvement.

Key responsibilities

Audit daily customer interactions (calls, emails, chats) for quality and compliance.
Provide constructive coaching and feedback to agents and supervisors.
Host weekly performance calls and lead live call listening sessions with the client.
Facilitate role-play coaching focused on script adherence and objection handling.
Participate in calibration and contribute to performance improvement strategies.
Maintain updated QA documentation and reporting.

Required profile

Minimum 2 years of experience in Quality Assurance or Customer Service.
Familiarity with audit processes and call monitoring is preferred.
Excellent verbal and written communication in English.
Proactive mindset and ability to work independently.

Required skills

Solid understanding of call center metrics and QA methodology.
Experience with reporting (Excel) and providing feedback.
Analytical, observational and detail-oriented skills.

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