Supervisor de Centro de Llamadas

Acerca del puesto

Se busca un Supervisor de Centro de Llamadas proactivo, analítico y enfocado en el liderazgo de equipos de alto rendimiento. La persona guiará equipos, optimizará métricas operativas y garantizará una excelente experiencia al cliente.

Responsabilidades principales

• Liderazgo y gestión: supervisar, motivar y desarrollar al equipo de agentes, asegurando un clima enfocado en el cumplimiento de metas.
• Seguimiento de KPIs: monitorear métricas clave como CSAT, FCR, AHT, adherencia al horario y nivel de servicio.
• Gestión de calidad y retroalimentación: sesiones grupales e individuales de coaching, retroalimentación constructiva y planes de acción.
• Resolución de escalaciones: manejar casos complejos que requieran intervención directa de supervisión.
• Reportes operativos: documentar e informar a la gerencia el rendimiento diario, semanal y mensual del equipo.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 1 a 2 años en supervisión o liderazgo en call center / BPO.
• Título universitario (en curso o completado) en Administración, Ingeniería Industrial, Psicología u áreas afines (preferible).
• Competencias de liderazgo, inteligencia emocional, manejo de conflictos y comunicación asertiva.
• Capacidad para trabajar bajo presión y gestionar prioridades múltiples en entornos dinámicos.

Habilidades requeridas

• Dominio avanzado de herramientas de gestión de llamadas y sistemas CRM.
• Paquete Office, con Excel intermedio/avanzado.